Estoy convencida que eso de «alaba en público y corrige en privado» te lo sabes perfectamente. Es vital. También lo es la forma de corregir: no sólo lo que dices, sino mucho más el cómo lo dices; por eso hoy quiero contarte 3 claves para dar feedback constructivo a tus colaboradores, sin que (aun sin querer) los hundas en la miseria. 

Cómo nos comunicamos

Según los estudios solamente el 7% del peso de nuestra comunicación recae en las palabras, es la comunicación verbal. El 93% restante se reparte entre un 38% a la comunicación paraverbal (formada por el tono con el que dices lo que dices, los cambios de voz, el énfasis, la sincronía de lo que dices…) y un 55% para la comunicación no verbal (los gestos, la postura, las miradas…).

Justamente por eso te decía al principio que es mucho más importante el CÓMO te comunicas que lo que transmites con tus palabras. No prestar la debida atención a tu comunicación paraverbal y no verbal puede suponer que generes una mala impresión en tu colaborador sin pretenderlo. 

Importancia de un buen Feedback

Porque una cuestión está clara, el conocer qué hacemos mal nos ayuda a todos, nos permite mejorar la siguiente ocasión que realicemos la misma acción o una parecida. Por eso el feedback tiene que ser entendido como una oportunidad de crecimiento y mejora por parte de todos, tanto por quienes lo dan como por quienes lo reciben. 

Y es que si lo piensas, aunque estés muy atento al trabajo que realizas, siempre tenemos puntos ciegos que por nosotros mismos no somos capaces de ver. Contar con la visión de alguien externo nos aporta información, amplia nuestra perspectiva sobre nuestros actos que son invisibles a nuestra percepción hasta que nos los comunican y con ello podemos crecer. Porque si no lo vemos, no lo podemos mejorar. 

Feedback positivo

Probablemente estés de acuerdo conmigo en que alabar o reconocer un trabajo bien hecho es más grato de hacer. Reconocer el esfuerzo, además de los resultados; enfocarnos en apreciar lo que hacen bien tus colaboradores frente a percibir todo lo que hacen mal, es más agradecido. 

Además el hacerlo permite a nuestro colaborador sentirse reconocido y valorado; visible.

Feedback negativo

Por otro lado tenemos el feedback sobre las acciones que no han funcionado bien. Como líderes lo sentimos como pasar un mal rato nosotros al darlo, y el que le vamos a hacer pasar a nuestro colaborador al recibirlo. Como colaborador lo sentimos como que nos están leyendo la cartilla.

También puede suceder que existan líderes que se armen de valor y piensen “bueno, más vale una vez colorado que 100 amarillo” y lo comunican; y otros que por verlo como algo negativo lo postergan una y otra vez hasta que no hay más remedio. Esa es la estrategia que siguen los líderes que prefieren esperar hasta que el dolor o inconvenientes de no decirlo es mucho mayor que hacerlo.

Por tanto estas son las razones por las que es fundamental cambiar el chip. ¿Qué pasaría si viéramos el feedback como una oportunidad de aprender, crecer y mejorar que te regalan o que estás regalando?

Cómo dar feedback constructivo a tus colaboradores

Bueno, y ahora te cuento el pollo del arroz con pollo: las 3 claves para dar feedback constructivo a tus colaboradores, sin hundirlos en la miseria. 

CLAVE #1 Dile lo que ya hace bien para que lo siga haciendo, para que lo mantenga. 

Siempre es buena opción comenzar diciendo algo que ya hace bien, relaja al subconsciente y lo prepara para recibir la información que le ayuda a crecer. 

CLAVE #2 Dile lo que ahora no funciona y puede mejorar, para que lo desactive. 

Y aquí te doy un truco adicional, evita decir decir la palabra “pero” al comienzo de esta frase. “Pero” es una palabra que se considera como el “borrador universal”, cualquier alabanza o cualidad positiva que digas antes de esta palabra quedará automáticamente anulada según la digas. 

CLAVE #3 Dile lo que podría hacer para sustituir lo que no funciona, proponle alternativas. 

Claro, porque no vamos a soltar lo que hace mal y dejarle ahí sin opciones (eso contribuiría a lo de hundirle ⛔️). Por eso aquí le damos una alternativa, algo que puede activar en lugar de lo que queremos que desactive.

Si eres de los que te gusta hacer que tus colaboradores sean independientes (bien por ti 👍🏼) puedes, en lugar de darles una alternativa tu, hacerles en este punto una buena pregunta que les ayude a buscar sus propias soluciones.

Ejemplo

Espero haberme explicado y para asegurarme te dejo un ejemplo de feedback constructivo:

Imagina que tienes un colaborador que trabaja de cara al público encargado de vender billetes de tren a los clientes que llegan a la oficina. El trabajo se ha realizado correctamente, con todas las indicaciones y especificaciones que pedían los clientes, pero debido a que el proceso ha durado más de lo que los clientes esperaban, éstos salen enfadados de la oficina y ponen una reclamación por el servicio. Tú quieres que tu colaborador siga tratando bien a los clientes y haciendo un buen servicio, y también quieres que modifique el comportamiento que dio lugar a la reclamación, ¿cómo se lo dices?. Aquí va una propuesta:

“(Nombre del colaborador), me consta que el servicio que le prestaste al cliente fue perfecto, aún incluso con el nerviosismo que imagino que debían estar provocándote los comentarios que estaban haciendo los clientes mientras esperaban, debes sentirte orgulloso por ello, ¿cómo has sido capaz de mantenerte sereno en ese momento?; si bien es cierto que si te volvieras a encontrar una situación similar en el futuro, quizá sería bueno informarle al cliente, antes de comenzar con el servicio de sacar los billetes, que hacerlo con esas especificaciones concretas demora bastante más el proceso que si los sacas normal».

Acuérdate también de lo que decíamos al principio, además de todas palabras con las mejores intenciones, cuida tu tono de voz, tus gestos, tu mirada, tu postura, el énfasis en tus palabras…

En definitiva, recuerda: el feedback, aunque sea sobre hechos negativos, siempre es constructivo, nos ayuda a crecer y a mejorar. 

Ahora te toca a ti: ¿qué te han parecido estas tres claves?, ¿las conocías?, ¿se te ocurre alguna más que pueda mejorar el feedback constructivo?. 

Me encantará leerte en comentarios.